El 7 de julio publicamos en nuestro blog un email de una de nuestras lectoras, Margarita Pareja, sobre una mala experiencia con la zapatería Pilar Burgos.
Nosotras publicamos íntegramente el e-mail, que puedes leer aquí.
El día de hoy hemos recibido un comentario del señor Pedro Alonso, quien se identifica como Gerente de Pilar Burgos.
The Hot Mess Corner, es un foro abierto y estamos dispuestas a compartir experiencias con nuestros lectores y por supuesto que es nuestra obligación publicar la versión de la otra parte implicada, para que los lectores saquen sus propias conclusiones.
Publicamos íntegramente su comentario:
"- PILAR BURGOS -
Sras. Dª. Margarita Pareja y Dª. Maru Silva :
Muy Sras. nuestras:
El servicio al cliente es lo más importante, y seguro que también coinciden con nosotros en que el respeto a terceros comienza por NO SESGAR LA INFORMACION que se ofrece en cualquier soporte. Con esta base, servicio y respeto, comentaremos el e-mail de la Sra. Pareja:
El 25 de junio - viernes - visitó Ud. nuestro establecimiento, en el cual no disponiamos en ese momento de stock del producto, ni en ninguna otra de nuestras tiendas del modelo 7011. Y se le informó que la LLEGADA PREVISTA - repito la palabra PREVISTA porque es la utilizada con Ud. en su visita - era del 30 de Junio.
En cuanto a que nadie le atendió por teléfono, es TOTALMENTE INEXACTO, ya que la misma Directora de la Tienda, M.J.T. conversó con Ud. acerca del retraso que se estaba produciendo, al lo que Ud. le respondió de manera muy soez.
En cuanto al servicio al cliente que pudimos ofrecerle en ese momento, fueron 2 pares de zapatos, para que nos devolviera el que no usara, y el adquirido con un 30% de descuento. Parece que esto no es suficiente y exigió la GRATUIDAD TOTAL. La madre de la Sra. Pareja los recogió del establecimiento.Esperamos que tanto a Ud. como a las demás lectoras de este fantástico Blog esta información les haya sido de utilidad, y que se publique este comentario, haciendo uso de nuestro derecho.
La LO 2/1984, que apenas tiene 8 artículos, desarrolla el artículo 20.4 de la Constitución, sobre los límites a la libertad de expresión e información.Así se reconoce, art. 1, el derecho de toda persona "a rectificar la información difundida, por cualquier medio de comunicación social, de hechos que le aludan, que considere inexactos y cuya divulgación pueda causarle perjuicio."
Atentamente,
PEDRO ALONSO
Gerente PILAR BURGOS"
Dejamos en las manos de las partes implicadas la resolución de este problema. Si alguna de las partes considera que tiene algo que añadir por favor que lo haga dentro de esta entrada.
En ningún momento se les negará el derecho de publicación de sus comentarios.
Fotografía vía http://www.flickr.es/
12 comments:
Estimado Sr. Alonso:
En primer lugar, permítame indicarle que, siendo como dice el servicio al cliente lo más importante y teniendo en cuenta que Vd. no es un tercero sino el representante de una empresa con la cual yo he pretendido tener una relación comercial, no parece la mejor manera de asentar una relación de respeto el interpretar que la información que yo, cliente durante años, he proporcionado sobre estos hechos, haya sido sesgada o yo haya faltado a la verdad. Y permítame indicarle que el uso que hace de las mayúsculas le delata en su ánimo.
Sin querer rebatirle en este medio los hechos concretos que Vd. expone (y que llegado el caso espero que pueda probar), no necesito explicarle porque lo entiende perfectamente al igual que todas las lectoras del presente blog, que cuando en Pilar Burgos se comprometen a proporcionar unos zapatos a una consumidora en una fecha límite para atender a un compromiso personal o profesional (en este caso nada menos que una boda familiar), su empresa asume el compromiso de cubrir una necesidad en un determinado plazo y con un determinado producto.
En mi caso dicho compromiso se asumió –vd. mismo lo ha reconocido-, y no fue atendido pese a mis múltiples requerimientos. Es decir, Pilar Burgos no sólo no cumplió con su parte del acuerdo, sino que además me generó unas expectativas (tener unos zapatos concretos para una fecha concreta) que luego se han revelado como totalmente infundadas.
Lamentablemente, veo que ni en su día ni ahora se hacen Vds. cargo de la sensación de desprotección, engaño e indefensión en que me vi expuesta, y la urgencia con que tuve que gestionar la adquisición de otro par de zapatos en Emilio Badiola, sin poder ya disponer de la serenidad ni la tranquilidad que tal adquisición requiere.
Ya que este blog ha tenido la deferencia de publicar tanto mi comentario como el suyo, y ya que vd. parece versado en leyes, le recuerdo que el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias (BOE 287/2007, de 30 noviembre 2007 Ref Boletín: 07/20555) asienta los derechos de los consumidores y usuarios (arts. 8 a 10) entre los que se encuentra “la protección de sus derechos (de los consumidores) mediante procedimientos eficaces, en especial ante situaciones de inferioridad, subordinación e indefensión”. Tal ha sido mi caso.
No es mi intención, ni el entrar en una batalla legal, ni en combatir su versión de los hechos. Por lo menos no en éste medio, ya que no quiero aburrir a los lectores. Soy una sentimental, y siempre creo honestamente que mi desprotección como ciudadana y consumidora frente a una gran y prestigiosa empresa de moda como es Pilar Burgos está cubierta y a buen recaudo por aquel elegante dicho de: “el cliente siempre tiene razón”. Pero veo (y su contestación me lo ha confirmado), que lamentablemente no es el caso de Pilar Burgos.
Atentamente,
Margarita Pareja
¡¡Vaya polémica!!
las cosas claras y el chocolate espeso: personalmente; leyendo la version de los hechos del señor Alonso se me aclaran bastante las cosas puesto que en un principio pensaba que la firma de Pilar Burgos debia tener alguna razon de peso para actuar de la forma en que lo hizo ; y aqui se expone claramente que no, que es mas una cuestion de actitud quizas habitual para con sus clientes que un simple error. Con esto no pretendo juzgar ni criticar la politica de empresa de la firma pero en mi opinion una simple disculpa pública hubiese diluido un poco la polemica causada con el tema en cuestion y hubiese demostrado que detras de las marcas hay personas en el sentido de humildad, comprension empatía y caridad.. cosa que se puede poner en duda...
Qué prepotencia y soberbia por parte de Pilar Burgos, estoy de acuerdo con Zoe, desde luego que les falta muchísima humildad para reconocer sus errores, qué vergüenza!
Claudia
Pues nada, es una pena... Quizá es que ya no podemos como clientes fiarnos cuando nos digan que no nos precupemos, que se comprometen a tener un articulo para una fecha. Esto ya sucede muy a menudo en otros ambitos: muebles para la casa, los talleres de coches...etc. QUIZA ES QUE YA NO EXISTE EL COMPROMISO Y LA PALABRA DADA??. Tenemos quizá que acostumbrarnos a estas cosas y aceptarlas tal cual??. Lo misterioso es que aun cuando nos pasan una y otra vez, seguimos creyendo,ILUSOS DE NOSOTROS, en esa persona que te atiende, te mira a los ojos y te dice con una sonrisa.... "No se preocupe, seguro que lo tendrá en su fecha", "Nos comprometemos"... lo dicho: ES UNA PENA
¿Todavia existe gente que no sabe que usar mayúsculas y negrita por internet significa alzar la voz? Me parece de poca delicadeza cuanto menos.
Pues sinceramente yo esperaba una disculpa y no un alegato de defensa en esos términos. Que buena su politica de empresa... "buenísima". En fin, ahora ya sabemos a qué atenernos.
Menudo debate, yo entre tanto me marcho de vacaciones y dejo a Maru al mando del blog. Regresaré el 1 de agosto para estar con vosotras. Pasadlo muy bien!!!
Me parece de lo menos inteligente la respuesta de Pilar Burgos- por decirlo suavemente. Afirmar en un foro público que una clienta trató de una manera "soez" a una empleada, es lo último. Y si además quien lo dice ni lo ha presenciado, ni lo puede probar, me parece francamente arriesgado.
Desde luego conmigo que no cuenten más. Me iré dónde siempre tenga la razón, que en España muy a mi pesar suelen ser los grandes almacenes. La única manera de cambiar esta cultura en España es el boicot comercial.
Cuando leí la entrada de "Pilar Burgos me falló" me sorprendió la pésima organización de una firma tan conocida. Se comprometieron a tener unos zapatos en tienda para el 30 (5 días después de solicitarlos, q no es poco) y hasta, ¿11 días después?, de la fecha prevista no fueron capaces de recibirlos. 11 días después!!! Por mucho q tengamos en cuenta q se trataba de la fecha prevista... Menuda organización!!!
Y en cuanto al trato que recibió la cliente... pésimo es poco. Pero, al menos en mi caso, interpreté q eso se debía en mayor medida a un fallo del propio personal de dicha tienda.
Ahora, después de leer la contestación del Gerente... desde luego q a mí ya me han visto. Y pienso avisar a todas mis amigas q suelen comprar allí. Y a las no tan amigas, también.
Arantxa.
No sólo se incurre en un grave fallo al cliente, sino de imagen (por segunda vez), puesto que al leer la respuesta del señor Alonso, la cual desprende un tinte agresivo y nada conciliador, al juzgar por las mayúsculas, devalúa aún más la mala imagen que tenía de esta firma tras leer el post anterior...Ya sé a que tienda no iré estas rebajas...
También me atrevería a señalar, como ha hecho Lidia, que está muy bien estar versado en leyes, pero también hay que estarlo en ética, puesto que declarar publicamente que se trató a una empleada de manera soez, sin aportar pruebas, es una forma muy gratuita de desprestigiar, en este caso, a una ex-clienta.
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